Quy trình xử lý phản hồi (khiếu nại) của khách hàng

Các bước xử lý phản hồi (khiếu nại) của khách hàng tại VinaHost:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

– Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại:
+ Trực tiếp: Văn Phòng VinaHost (351/31 Nơ Trang Long, P.13, Q. Bình Thạnh, TP. HCM).
+ Email: cskh@vinahost.vn
+ LiveChat: https://livechat.vinahost.vn/chat.php?a=66634&hfk=MQ__
+ Tổng đài điện thoại: 1900 6046 ext. 1.

– Dựa vào nội dung cụ thể của từng trường hợp để đưa ra hướng giải quyết (nếu trong phạm vi của NĐK VinaHost), hoặc báo cáo và phối hợp với VNNIC để được hướng dẫn các bước xử lý (nếu ngoài phạm vi).

Bước 2. Phân tích khiếu nại

- Đối với các khiếu nại trực tiếp hoặc qua điện thoại mà có đủ thông tin, có thể giải quyết được ngay: Phòng chăn sóc khách hàng trả lời ngay cho khách hàng theo yêu cầu;

- Đối với khiếu nại chưa đủ thông tin hoặc không thể giải quyết được ngay thì thực hiện: Báo lại với khách hàng và xin thông tin để trao đổi và làm việc ( thông tin người làm việc, email, điện thoại, hoặc các chứng từ của khách hàng nếu có ) 

• Kiểm tra log làm việc và thông tin liên quan, phối hợp các bộ phận liên quan tìm hiểu nguyên nhân và theo dõi, đồng thời làm việc với khách hàng lấy thêm thông tin  khiếu nại để cùng các bộ phận khác phối hợp xử lý.

• Nếu khiếu nại không liên quan đến bộ phận tiếp nhận thì chuyển khiếu nại cho bộ phận liên quan giải quyết khiếu nại. Đồng thời phản hồi khách hàng trong vòng 24h. Nếu lỗi phát sinh thêm thì phối hợp khách hàng theo dõi để xử lý. 

Bước 3. Xác định nguyên nhân phát sinh và giải quyết khiếu nại

- Bộ phận giải quyết khiếu nại phối hợp với các bộ phận khác liên quan xác định nguyên nhân phát sinh khiếu nại;

- Đề xuất cấp trên cùng đưa ra phương án giải quyết.

Bước 4: Trả lời/giải quyết khiếu nại khách hàng

– Trả lời trực tiếp cho người khiếu nại bằng văn bản.

– Lập sổ theo dõi quá trình khiếu nại và lưu giữ hồ sơ gốc.

Bước 5: Kết thúc khiếu nại

– Lưu thông tin: rút kinh nghiệm để đào tạo lại cho NVKD và đại lý

Thời hạn giải quyết khiếu nại:

Không quá 20 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.

Các hình thức xử lý khiếu nại:

Căn cứ Điều 76 – Luật Công nghệ Thông tin số; Điều 16 – Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, đã quy định cụ thể về các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam “.vn” như sau:

1. Thông qua thương lượng, hòa giải

1.1. Các bên có thể thực hiện việc hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng. Thủ tục hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng được thực hiện theo quy định của pháp luật.

1.2. Trong trường hợp các bên thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết tranh chấp, các bên phải lập Biên bản hòa giải thành theo quy định của pháp luật và Biên bản này phải được gửi đến Nhà đăng ký tên miền “.vn” liên quan hoặc VNNIC để làm cơ sở xử lý tên miền tranh chấp.

2. Thông qua Trọng tài

Các bên có thể lựa chọn hình thức trọng tài để giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại tại các Trung tâm trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật.

3. Khởi kiện tại Tòa án

Các bên có thể yêu cầu tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự và hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự hay hoạt động thương mại tại tòa án nhân dân được thực hiện theo quy định của pháp luật.

Theo đó, VNNIC không có thẩm quyền giải quyết các trường hợp phát sinh tranh chấp tên miền. Các bên liên quan phải thống nhất để lựa chọn các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền phù hợp.

*** Liên hệ VinaHost để được hỗ trợ:

• Trụ sở: 351/31 Nơ Trang Long, P. 13, Q. Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh
• Email: cskh@vinahost.vn (Chăm sóc khách hàng), support@vinahost.vn (Hỗ trợ kỹ thuật), billing@vinahost.vn (Thanh toán)
• Điện thoại: 1900 6046 (Ext. 1 – Chăm sóc khách hàng, Ext. 3 – Hỗ trợ kỹ thuật, Ext. 4 – Thanh toán)
• LiveChat: https://livechat.vinahost.vn/chat.php?a=66634&hfk=MQ__